Systemy klasy CRM - Projekt i implementacja dla wybranej firmy, Prace dyplomowe 3
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Praca Magisterska
Systemy klasy CRM. Projekt i implementacja dla wybranej firmy
Ocena
:
Systemy klasy CRM. Projekt i implementacja dla wybranej firmy
2
Spis treści
Wstęp.................................................................................................10
1. Wprowadzenie do systemów CRM..............................................11
1.1. Czym jest CRM ?....................................................................................11
1.2. Dlaczego klienci są nielojalni ?..............................................................11
1.3. CRM - nowe narzędzie........................................................................... 12
2. Funkcje i zastosowania systemów klasy CRM............................14
2.1. Wsparcie systemów w pozyskiwaniu klientów.....................................14
2.2. Sprzedaż a CRM..................................................................................... 14
2.3. Wsparcie systemów CRM po sprzedaży...............................................16
2.3.1. Utrzymanie więzi z klientem........................................................................16
2.3.2. Badanie satysfakcji i nowych potrzeb klientów...........................................16
2.3.3. Serwis i doradztwo.......................................................................................16
2.4. Działalność operacyjna w systemach CRM..........................................17
2.4.1. Planowanie i prognozowanie sprzedaży.......................................................17
2.4.2. Analizy i raporty...........................................................................................17
2.5. Ile kosztuje system klasy CRM ?...........................................................18
3. Przygotowanie do CRM................................................................19
3.1. Dlaczego wdrożenie CRM jest tak trudne ?.........................................19
3.2. Analiza przedwdrożeniowa....................................................................20
3.3. Korzyści z analizy przedwdrożeniowej CRM......................................21
3.3.1. Określenie gotowości firmy do wdrożenia strategii CRM...........................21
3.3.2. Określenie realnych oczekiwań....................................................................21
3.3.3. Wybór właściwego systemu.........................................................................21
3.3.4. Skrócenie czasu i kosztów wdrożenia..........................................................22
3.3.5. Mniejsza frustracja firmy i klientów............................................................22
3.3.6. Obniżenie ryzyka dla firmy..........................................................................22
4. Założenia projektowe systemu Marlena......................................23
4.1. Warstwa klienta......................................................................................23
4.1.1. Założenia podstawowe.................................................................................23
Systemy klasy CRM. Projekt i implementacja dla wybranej firmy
3
4.1.2. Wydajność systemu......................................................................................23
4.2. Warstwa serwera.................................................................................... 23
4.2.1. Technologia..................................................................................................23
4.2.2. Baza danych.................................................................................................24
4.2.3. Platforma serwerowa....................................................................................24
4.2.4. Serwer WWW..............................................................................................24
4.2.4.1. Moduł mod_ssl.................................................................................................24
4.2.4.2. Moduł mod_rewrite..........................................................................................25
4.2.4.3. Moduł mod_deflate..........................................................................................25
4.2.4.4. Język skryptowy PHP4.....................................................................................26
4.2.4.4.1 Optymalizator Turck-mmcache..................................................................26
5. Bezpieczeństwo aplikacji opartych o język skryptów PHP....... 27
5.1. Platformy generujące dynamiczne elementy stron WWW.................27
5.2. Wstęp do PHP......................................................................................... 27
5.3. Historia PHP............................................................................................28
5.4. Bezpieczeństwo usług..............................................................................28
5.4.1. WWW/SSL...................................................................................................28
5.4.2. PHP.............................................................................................................. 29
5.5. Bezpieczne kodowanie............................................................................29
5.5.1. Ataki typu XSS.............................................................................................29
5.5.2. Ataki typu SQL injection............................................................................. 30
5.6. Biblioteka phplibsolution.......................................................................30
5.6.1. Po co jest ta biblioteka ?...............................................................................30
5.6.2. Czy będzie ona rozwijana ?..........................................................................31
5.6.3. Przykład zastosowania................................................................................. 32
6. Projekt i implementacja systemu Marlena................................. 34
6.1. Schemat systemu i powiązań..................................................................34
6.2. Moduł usług komunikacyjnych............................................................. 35
6.2.1. Tablica ogłoszeń...........................................................................................36
6.2.2. Tablica zgłoszeń...........................................................................................36
6.2.3. Książka adresowa.........................................................................................38
6.2.4. Klient pocztowy...........................................................................................39
6.2.5. Zarządzanie dokumentami...........................................................................39
6.2.6. Książka telefoniczna....................................................................................40
6.2.7. Bramka SMS................................................................................................41
6.3. Moduł usług biurowych – office............................................................ 42
Systemy klasy CRM. Projekt i implementacja dla wybranej firmy
4
6.3.1. Kontrahenci..................................................................................................43
6.3.2. Wykonywane spotkania................................................................................46
6.3.3. Prowadzone przez firmę zlecenia.................................................................47
6.4. Moduł usług fax'owych...........................................................................49
6.5. Moduł zestawień......................................................................................50
6.5.1. Billing call-center.........................................................................................50
6.6. Moduł wspierający dział księgowy........................................................51
6.6.1. Videotel........................................................................................................51
6.7. Moduł wspierający dział marketingu................................................... 52
6.7.1. Zarządzanie stroną WWW firmy..................................................................52
6.7.1.1. Informacje i komunikaty..................................................................................52
6.7.1.2. Ogłoszenia o pracy...........................................................................................52
6.7.1.3. iCentrum w mediach........................................................................................53
6.7.2. Analiza rentowności klientów......................................................................54
6.8. Menu.........................................................................................................56
6.9. Cykliczne zadania w bazie danych........................................................57
7. Model komunikacji użytkownika z systemem............................ 58
7.1. Logowanie................................................................................................58
7.2. Schemat okna pracy................................................................................58
7.3. Oczekiwanie na dane z serwera.............................................................60
7.4. Formularze list........................................................................................ 60
7.5. Formularze dodawania/edycji danych..................................................61
7.6. Formularze informacyjne...................................................................... 62
8. Analiza funkcjonowania systemu.................................................64
8.1. Analiza wydajnościowa..........................................................................64
8.1.1. Analiza dni miesiąca....................................................................................64
8.1.2. Analiza dni tygodnia.................................................................................... 65
8.1.3. Rozkład godzinny.........................................................................................66
8.1.4. Rozkład na stacje robocze............................................................................66
8.1.5. Czas trwania wizyt.......................................................................................67
8.1.6. Częstotliwość żądań poszczególnych plików...............................................68
8.1.7. Wyszukiwanie błędów................................................................................. 68
8.1.8. Podsumowanie analizy programu Awstats...................................................68
8.2. Projekt i wykonanie analizy zachowań pracowników........................ 69
Systemy klasy CRM. Projekt i implementacja dla wybranej firmy
5
8.2.1. Założenia funkcjonalne i wydajnościowe....................................................69
8.2.2. Analiza miesiąc – dzień................................................................................70
8.2.3. Analiza dzień – godziny...............................................................................71
8.2.4. Analiza typów stanowisk pracy....................................................................72
8.2.5. Analiza poszczególnych pracowników........................................................74
8.2.6. Analiza wykorzystywanych plików..............................................................75
8.3. Porównanie przedstawionych analiz.....................................................76
9. Podsumowanie...............................................................................77
10. Bibliografia.................................................................................. 80
11. Załącznik A – specyfikacja biblioteki phplibsolution.............. 82
11.1. klasy bazowe..........................................................................................82
11.1.1. c_netimclass...............................................................................................82
11.1.2. c_tag dziedziczy po c_netimclass .............................................................83
11.1.3. c_tag_zamkniety dziedziczy po c_tag ......................................................84
11.1.4. c_kontener ..............................................................................................84
11.1.5. c_tekst .................................................................................................... 85
11.2. klasy reprezentantów html...................................................................85
11.2.1. c_input dziedziczy po c_tag .....................................................................85
11.2.2. c_a dziedziczy po c_tag_zamkniety .........................................................85
11.2.3. c_body dziedziczy po c_tag_zamkniety ...................................................85
11.2.4. c_checkbox dziedziczy po c_input ...........................................................85
11.2.5. c_div dziedziczy po c_tag_zamkniety ......................................................86
11.2.6. c_font dziedziczy po c_tag_zamkniety .................................................... 86
11.2.7. c_form dziedziczy po c_tag_zamkniety.....................................................86
11.2.8. c_head dziedziczy po c_tag_zamkniety..................................................... 87
11.2.9. c_html dziedziczy po c_tag_zamkniety......................................................87
11.2.10. c_img dziedziczy po c_tag .....................................................................87
11.2.11. c_link dziedziczy po c_tag .....................................................................87
11.2.12. c_meta dziedziczy po c_tag ....................................................................87
11.2.13. c_option dziedziczy po c_tag_zamkniety ...............................................87
11.2.14. c_select dziedziczy po c_tag_zamkniety ................................................88
11.2.15. c_table dziedziczy po c_tag_zamkniety .................................................88
11.2.16. c_td dziedziczy po c_tag_zamkniety ......................................................88
11.2.17. c_title dziedziczy po c_tag_zamkniety ...................................................88
11.2.18. c_tr dziedziczy po c_tag_zamkniety .......................................................88
[ Pobierz całość w formacie PDF ]